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　　放眼今天的中国与世界，移动互联网、大数据分析、云计算、人工智能等技术方兴未艾，应用领域不断扩大，对经济社会产生了广泛而深远的影响，用新技术改造传统产业已经成为不可逆转的趋势。

　　习近平总书记在第二届世界互联网大会开幕式上的讲话中指出：“纵观世界文明史，人类先后经历了农业革命、工业革命、信息革命。每一次产业技术革命，都给人类生产生活带来巨大而深刻的影响。现在，以互联网为代表的信息技术日新月异，引领了社会生产新变革，创造了人类生活新空间，拓展了国家治理新领域，极大提高了人类认识世界、改造世界的能力。”

　　殡葬服务与人民生活息息相关，生产生活方式的巨大变化，要求殡葬服务跟上时代发展的步伐，互联网+殡葬服务已成必然趋势，“一网通办”则是实现这一服务的具体、有效的举措。

01 “一网通办”为殡葬服务高质量发展指明了方向

　　殡葬活动与人类社会相伴而生，殡葬的历史比人类的文明史更为久远。以生产工具为代表，不同的生产方式催生了不同的殡葬活动形式。放眼今天的中国与世界，移动互联网、大数据分析、云计算、人工智能等技术方兴未艾，应用领域不断扩大，对经济社会产生了广泛而深远的影响，用新技术改造传统产业已经成为不可逆转的趋势。面对时代大潮，不管殡葬行业有多少特殊性，都不可能置身事外，继续固守传统的管理与服务模式。但究竟该如何跟上互联网时代的步伐，更好地服务于人民对美好生活的需要呢？

　　作为改革开放排头兵、创新发展的先行者，上海发扬敢为人先、善作善成的精神，创造性提出并实施“一网通办”改革，以“互联网+政务服务”推进政府“放管服”改革。2018年11月，习近平总书记考察上海时指出，一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。这既是对上海推进“一网通办”改革成效的肯定，也指明了进一步改革的方向。

　　2018年底，“一网通办”改革提法和举措被中央人民政府采纳和使用。2019年3月，“一网通办”被写入政府工作报告，这项改革开始走出上海，走向全国。2019年11月，习近平总书记在考察上海时指出，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政务服务一网通办”“城市运行一网通管”，坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。

　　何谓“一网通办“？上海市委党校赵勇教授作了较为系统的概括。所谓”一网通办”，是指践行和落实“以人民为中心”的发展理念，在提供政务服务的过程中引入互联网思维、强化信息化手段，在整合办事部门、优化政府办事流程的基础上，构建统一整合的一体化在线政务服务平台，推动政府公共信息的互联互通互享互助，促进线上、线下政务服务融通，在线下整合公共服务的同时，为群众提供线上政务服务的新路径，实现在一定区域内跨区域、跨部门通办，促进不同区域、不同部门在相同事项上无差别受理、零差别办理，努力做到群众办事减材料、减证明、减时间、减跑动次数，推进政府在理念、结构、流程、效能、监督等方面的全面再造，促进营商环境优化，打造整体性政府。

　　值得注意的是，随着“一网通办”业务范围的不断扩展，已经不仅仅局限于政务服务范围内了。2020年2月24日，中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅印发《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要求》，明确提出“一网通办”从“侧重行政权力事项”向“行政权力事项和公共服务事项并重”转变，从“能办”向“好办”转变，使个人办事更加方便、快速，法人办事更加高效、可预期。由此可见，公共服务事项也成为“一网通办”的覆盖范围。2018年公布的《殡葬管理条例》（修订草案征求意见稿）中明确了殡葬服务的公共服务性质。其中第五条规定：国家建立基本殡葬公共服务制度，提供遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等基本殡葬服务。显然，殡葬服务作为公共服务事项完全可以而且应当纳入“一网通办”范围。

02 以“一网通办”理念引领殡葬服务高质量发展

　　从管理部门的角度看，要让“一网通办”在殡葬服务中落实，就要从根本上实现对殡葬服务从“管理”到“治理”的转变。“治理与管理，一字之差，体现的是系统治理、依法治理、源头治理、综合施策”。殡葬服务属于公共服务，属于社会治理的范围，要运用治理思维推动殡葬服务，运用现代科技手段建立殡葬公共服务平台，激活社会治理中的多元主体参与的积极性、主动性，促进各主体的整合以实现殡葬服务体制最优化，从而提高殡葬服务的效率和质量，推动殡葬服务高质量发展，更好满足人民群众对殡葬服务的需要。具体而言，殡葬服务要积极融入一网通办，充分整合政府、行业组织、企业与人民群众等主体，通过互动、协商、合作，实现对殡葬公共事务的有效治理。

　　相对于政务服务领域的“一网通办”，殡葬服务的“一网通办”更多涉及的是公共服务，相对起步较晚，但也有一些地区进行了有价值的实践探索。

　　2020年6月，浙江省桐乡市改变原先群众需要跑5-7个部门申请“亲人身后事”相关事项办理的传统做法，对公民过世后涉及公安、民政、人社、卫健、退役军人事务、医保、残联等部门办理的《居民死亡医学证明（推断）书》出具、户籍注销、养老保险等15项关联事项进行全面梳理，搭建联办网络平台，逝者家属在辖区卫生服务中心或医疗卫生机构开具《死亡证明》后，相关信息由卫健部门及时推送至公安部门审核确认。市民仅需身份证、市民卡等证件就能在市殡仪馆提出各个部门（单位）相关联的居民“身后事”申请事项，相关职能部门通过联办平台获取逝者信息，实现“数据共享”，在规定时限内完成殡仪服务、遗体火化、户口注销、待遇停发、丧葬补贴领取等事宜，无须群众多头申请办理。

　　2020年8月，山东省烟台市首个“智慧殡仪公共服务平台”在福山区殡仪馆上线，实现了殡葬各项业务流程管理服务向规范化、标准化、智能化的转变。通过该平台，从收到群众治丧信息、殡仪人员上门服务接运遗体，到完成火化家属领取骨灰对服务作星级评价，从选择服务项目到即时出具电子发票，福山区殡仪馆所有业务均实现了“无纸化”办公，实现了接运遗体、服务洽谈、守灵告别、火化、领取骨灰等环节的信息共享互通，推动传统殡葬服务向现代转型。逝者家属还可以在手机上办理殡仪业务，殡葬服务管理部门可以通过云平台与其他相关部门互联互通。

　　这些有益的尝试和探索，为上海殡葬行业推进殡葬服务“一网通办”提供了借鉴，拓展了思路和视野。但我们要注意到，这些试点地区人口规模、殡葬服务需求结构都与作为国际化大都市、超大型城市的上海有根本不同。上海殡葬服务的“一网通办”改革必须立足上海实际，立足现有的信息化水平，按照高位建设、主动对接、科学监管、市场运作、服务群众、持续发展的理念，以殡葬服务“一网通办”为主线，推进殡葬服务的各领域改革，实现殡葬服务高质量发展。

03 殡葬服务“一网通办”的路径思考

　　殡葬服务“一网通办”的建构，既要对殡葬行业内部的各类主体、信息化平台进行整合，形成一个整体，又要与上海市“一网通办”主平台实现有效对接，以提高平台的接受度和推广的便利性。

　　一方面，以殡葬服务“一网通办”实现“一门式”服务对殡葬行业的有效整合。正如在诸多民生保障领域一样，允许多元主体存在，能够满足人民群众多层次的需要，但要保证全民都能享受到最基本的公共服务，对具有基本公共服务性质的殡葬服务来说，政府有责任和义务满足人民群众，特别是弱势群体的殡葬基本公共服务需求，但殡葬服务并不排斥市场多元主体提供多元化、更高质量的殡葬服务以满足人民群众多层次的殡葬服务需求。这就要求政府和国有企业要做好殡葬服务的民生兜底保障功能。同时，针对殡葬服务主体的多元性，特别是市场化力量的介入，政府、行业主管部门必须加强对行业、企业经营行为的有效监管。传统的管理模式更多是一种事后监督，也是殡葬“黑中介”“天价墓”等乱象频发的重要原因。

　　目前，一些殡葬服务单位已经建立了自己的信息化平台，为群众提供一些线上殡葬服务，但具有一定监管功能的、殡葬行业的信息化一体化平台还未建立起来。这就要求殡葬服务的主管部门和行业协会要建立统一的平台，将行业内有资质的各类主体及其服务纳入其中，发布殡葬服务标准、项目政府指导价，规范各类服务收费，充分保障群众在殡葬消费中的知情权、选择权，以更好满足不同社会群体对殡葬服务的多方面需要，提高人民群众在殡葬消费中的获得感、安全感、满意度。

　　另一方面，殡葬服务平台要积极融入上海市“一网通办”平台。目前上海“一网通办”在随申办市民云上有“公民身故一件事”。上海已经建立了“身故人员主题库”，民政、公安、人社等部门办理死亡人员遗体火化、户籍注销、证件取消、社会保险账户注销等事项信息，均归集入主题库，形成“一人一档”。但在殡葬服务方面，只提供了办理殡殓业务的有关提示，如热线电话等。虽然提供了上海市殡葬服务平台二维码，但内含只有白事办理指南、殡仪馆信息等，并不能直接提供线上办理殡仪、祭扫、丧葬用品采购等服务。

　　这就要求政府殡葬管理部门、行业协会等牵头，建立全市殡葬服务的统筹协调机制，加强跨区域、跨部门、跨层级的组织联动，推进与公安、人力资源和社会保障、卫生健康等部门相关数据在线交换共享，不断优化平台建设，推动殡葬服务接入上海市“一网通办”中“身故一件事”板块，使得殡葬服务的各类主体在获得相关资质后进入线上平台，在平台上提供各类殡葬服务，为市民群众提供更加便捷、公开、透明的殡葬服务，实现群众办事“一网通办”，推动殡葬信息化高质量发展。

文 | 刘严宁