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　　重大丧事服务的前期准备工作十分重要。在与丧家的洽谈中，要运用调查研究方法，详细和深入了解丧家的具体要求，认真介绍服务项目，征求丧家的意见，使丧家能够了解规范化的服务内容，在此基础上提出新的服务要求。通过洽谈，达成治丧“协议”填写表格，注明办丧项目、要求、时间、场所位置以及治丧用品的选择和设备、设施的使用等。所有这些都是基本流程中的重要工作。

（一）要认真了解丧家的真实需求

　　务必认真了解丧家的真实需求。精心安排接待丧家的场所，场所环境要温馨，即可让丧家放松心情，缓解悲痛，又可让丧家充分表达治丧的意愿。

　　在洽谈中，要细心体会丧家的意愿和实际需求，清晰了解逝者的职业特征、身份和社会地位，然后有针对性地详细介绍相关服务，提供有关服务项目以及预算，等等。

　　在介绍服务项目时，态度要诚恳自然，善于倾听，不能居高临下，去要求丧家“要这样做”、“不要那样做”，而是应该询问丧家希望怎样做，获得丧家的信赖，使丧家得到最大程度的满意。

（二）要认真做好接待服务

　　接待人员接听电话时应该礼貌谦逊，语言要清晰，表达要详细热情。如遇丧家不善于普通话时，则要用方言回答各种问题。

（三）不要简单回应“特殊要求”

　　1、在重大丧事接待中，要高度重视丧家提出的“特殊要求”

　　在接待中，对某些看似“过分”的要求，不要急于拒绝，更不能作简单的回应。其实，丧家要表达的是某种真诚的意愿。因此，面对这种情况，接待人员要及时向领导汇报。实践表明，丧家的具体要求能在更高的层次得到满足时，丧家顿时会感到很满意。

　　2、要学会在高层次上满足客户具体需求

　　丧家的某些“特殊要求”，是出于某种真情实意，所提的“特殊要求”可能难以满足，但其真情实意则可以通过其他的途径在高一层次上得到满足。因此，在重大丧事接待中，千万不要生硬、简单地正面拒绝丧家的“特殊要求”，即使是苛刻的要求，也不要紧张，而要细心倾听丧家发自于内心真实意愿。殡葬服务要在高层面满足丧家的意愿上多下工夫。

（四）高度重视重大丧事的遗体接运

　　服务人员在接待丧家的过程中，常会遇到丧家要求马上接运遗体，此时，先应准确登记，协商好等待车辆的时间、地点，了解具体要求和意愿，真诚叮嘱丧家注意事项等。涉及重大丧事的逝者遗体的移动，必须慎重，有时还要有简短的仪式；其行车路线不可随意更改；同时，要及时向有关领导汇报，听取领导意见。

（五）办理死亡注销

　　遗体寄存或火化时，要查验遗体的死亡证明。死亡可以分为医院死亡、住所死亡、车祸、意外、谋杀、自杀及不明原因死亡等多种情况。在办理殡仪业务时服务人员要十分谨慎，不要随意透露事件的细节等等。

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